El cáncer en tu negocio

March 14, 2016
Emmanuel Pérez
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Entras a un negocio y te tratan como si molestara tu visita; como si estuvieses mendigando un servicio. ¿Te suena familiar?

En este escrito me dirigiré a:

A veces pasamos cosas que simplemente quedan fuera de nuestro entendimiento y pensamos: "¿qué le hice para que me tratara así?" o "¡qué persona tan amargada!", "¡le dije 'buenos días' y me ignoró!" y cosas así...

A raíz de esto, dejan de visitar el lugar para evitar que les dañen el día de nuevo. Sí, es posible que por eso muchos dejan de visitar tu negocio; por eso ni tus bajos precios logran llenar el kiosko. Podría haber un empleado alejando tus mejores clientes... ¿O serás tu mismo?

No subestimes el buen trato

Demasiados dueños y empleados subestiman la importancia de un buen servicio y la gran influencia que puede tener en la [buena o mala] fama de sus negocios. En los últimos años he notado un patrón muy marcado: al hablar de su experiencia en un negocio, los clientes suelen hacer mayor énfasis en el trato que se les dio que en la calidad del producto o servicio. Abajo, un caso real (tomado de un negocio de Carolina):

Este es uno de muchos ejemplos que podría compartir (incluso los turistas suelen hacerlo). A pesar de llamarle "excelente", ¿crees que ese cliente vuelva?

Lo más importante

Impresionantemente, el "factor precio" suele tomar un segundo o tercer lugar al hablar de la experiencia. No es que el precio no importe, pero -si hay algo que puede hacer que un cliente visite repetidas veces- es el trato que recibe. Créeme, las personas prefieren pagar más y recibir un buen trato, a "ahorrar par de pesos" y pasar un mal rato.

Piénsalo

¿Alguna vez haz pagado $5.00 por un café en Starbucks? Quizá tú no, pero muchos lo hacen a diario con mucho gusto, porque el ambiente y servicio es de tal calidad, que el dinero deja de ser una prioridad; prefieren pagar "cinco pesos" donde la pasan bien, que darle 60¢ al "malcriau" de la panadería de la esquina, que "lleva 20 años ahí y no se sabe ni mi nombre". ¿Crees que eso de pedirte el nombre en Starbucks es puro capricho?

Artículo continúa abajo :)

Ni dueños, ni empleados, ni clientes: HUMANOS

Somos seres sociales; seres emocionales que constantemente buscamos ser aceptados y pertenecer; necesitamos sentirnos seguros; está en nuestra genética. Cuando no encontramos estas cosas, el cerebro lo percibe y entra en un estado de alerta, liberando químicos que afectan en gran manera la percepción que tenemos de una experiencia (y -en el caso de un empleado- el desempeño y actitud que tendrá).

Cuida tu nombre

Muy pocas las compañías logran arreglar su reputación luego de "meter la pata" con varios clientes o empleados. Por lo general, un cliente o empleado molesto siente mayor motivación de hablar constantemente de su experiencia que un cliente o empleado satisfecho.

¡Cuidado!

Un cliente insatisfecho puede espantarte como a quince en un momentito (y ahora con las redes sociales, ¡ni se diga!), y esos quince pueden advertir a otros sobre "lo malo que es el lugar", aunque no lo hayan visitado... La palabra de un amigo o conocido tiene más poder que un millón de anuncios.

Sobre la economía

‍No me vengas con ese cuento; cambia tu manera de hablar.

No siempre es la economía

Estoy seguro de que muchos negocios han cerrado por la actitud de quienes trabajaban en ellos y no por la economía. A tal grado llegó la mala reputación que se les vació el kiosko y ahí quedaron. ¡Pendiente! La economía está difícil, pero no es el único factor que debemos velar.

Si me tratas mal, prefiero "perder" 30 minutos yendo a otro lugar, con tal de que me traten bien y evitar volverte a ver la cara.

No nos digamos mentiras

Hay clientes indeseables, difíciles, creídos y engreídos que creen que merecen el universo. Y, creo que hablo por muchos al mencionar que el cliente NO siempre tiene la razón, pero eso no es excusa para dejar nuestras buenas costumbres.

Muchos empleados dan un mal servicio porque se sienten inseguros en sus puestos

Muchas veces, la tensión provocada por los bochinches, la competencia y otros males, les hace transmitir a los clientes esa "cosa mala". Los dueños y administradores juegan un papel sumamente importante en este asunto; debemos ser bien selectivos y estar atentos a la hora de contratar y saber cuándo sacar a un mal empleado.

No sacrifiques una cosa por la otra: si un empleado tiene "buen desempeño", pero falla constantemente en el trato, ese no sirve como empleado y ninguno de nosotros (tus clientes) necesita que nos amargue el día.

Empleado

Si no fuera por los clientes, tu jefe no tuviese ni 1¢ para pagarte. ¿Tan difícil es entenderlo? Eres una pieza clave que sirve como una extensión de las manos del dueño y deberías sentir orgullo de eso. Trata a tus clientes como si el negocio fuese tuyo y verás cómo tus días se hacen más llevaderos. Además, no odies a tu jefe por "vago"; créeme que a eso que llamas "vagancia" le tomó muchos años de lágrimas y esfuerzo que pocos conocen.

Jefe

Haz que trabajar para ti sea un placer y un orgullo; sé un líder, no un dictador; aprende a escuchar y nunca pienses que un empleado no puede tener mejores ideas que tú. Ten esto presente: miles de personas ofrecen lo mismo que tú; no eres indispensable; y -aunque creas tener innovadoras ideas exclusivas- te equivocas (la física cuántica lo explica). Por si no lo has notado, la tecnología eventualmente hará lo que tú haces igual o mejor que tú, así que bájale 2 al guille y trata a la gente reconociendo que son ellos quienes te tienen donde estás.

Y ahora para todos...

¿Creíste que te iba a dejar con el moretón? ¡No, jaja! Hay cosas que se deben decir medias rudas pa' que se entiendan, pero soy tiernecito, ¡jaja! ¡Espero ser de ayuda!

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Emmanuel Pérez
No me gustan los títulos; si dices muchos, suena a guille y si usas uno, creen que es lo único que puedes ser o hacer.